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Geht hier überhaupt noch was ??

Seit 4 Monate bin ich jetzt zahlendes Mitglied bei Hood. Das update welches ich im November erhalten sollte, ist überfällig. Meine persönliche PN an Marc mit ganz diskreter Nachfrage blieb unbeantwortet. Persönlich bin ich jetzt etwas enttäuscht, eine Beta Testphase habe ich mir anders vorgestellt. Auch scheint das Forum tot zu sein. Jetzt frage ich nochmals vorsichtig nach, soll ich Hood am besten erst einmal kündigen um mir wenigstens das Geld zu sparen? Ich habe NULL Artikel dort.


Hallo Stefan,

Danke für die Rückmeldung,

Gruß,
Marc

Hallo Marc,

vielen Dank für deine Hilfe, die ersten Artikel sind jetzt online. Scheint alles sauber zu laufen auch mit den Regeln. Super Support.


schöne Grüße
Stefan

Hi Stefan,

klar können wir gerne machen.
Ich hab dir noch eine Anmerkung ins Ticket geschrieben.

Gruß,
Marc

Hallo Marc,

bei uns lief die Installation einwandfrei nach den von Dir angesprochenen Problem. Unser ITler hatte das Problem gelöst. Du hattest dich per TV auch bei uns eingeloggt und die Grundeinstellungen angesehen. Hattest mich aber darum gebeten noch keine Artikel nach Hood zu senden aufgrund Fehler die zu diesem Zeitpunkt noch bestanden. Wir waren dann so verblieben das wir dann nach meinem Urlaub, die darauffolgende Woche den Abgleich starten, weil ich auf den Patch von Dir warten sollte. Ich sende mal meine Telefonnummer in einem Ticket und wäre Dir sehr dankbar, wenn wir auch durchstarten könnten. Habe mich doch extra für Hood deswegen angemeldet.

Hallo Stefan,

hast du den dazu dich mal direkt bei mir gemeldet, nicht per PN (das ist mittlerweile hier und im JTL Forum deaktiviert) sonder ein Ticket eröffnet ?

Wenn Support benötigt wird ist immer(!) der Weg über die Tickets der richtige - für eure Kundennummer (ich habe sie probiert anhand des Forumsnames ausfindig zu machen, ich denke ich habe sie auch gefunden) konnte ich aber kein offenes Ticket finden. Das einzige Ticket war zu einer Installation weshalb wir einmal miteinander telefoniert hatten und so verblieben sind dass euer hausinterner ITler (der zu dem Zeitpunkt abwesend war (wieso weiß ich nicht mehr, vllt. Urlaub oder Fortbildung)) die Installation nochmal mit der richtigen Sprache probiert sobald er wieder da war und sich nur rückmeldet wenn es weiterhin nicht ging (aber eine entsprechende Rückmeldung habe ich nicht). Weitere Tickets konnte ich nicht finden - auch Mails habe ich nochmals durchsucht (bitte dennoch bei Problemen immer das Ticketsystem nutzen) und konnte unserer letzte Korrespondenz nur vom 10.10 ausmachen (und hier ging es nicht um Fehler in unicorn 2).
Am besten erstellst du für das aktuelle Problem ein Ticket und meldest dich dann dazu am Montag bei mir mit der Ticketnummer per Telefon z.B..

Das besagte Update testen wir schon seit Mitte November bei ausgesuchten Testern - man muss halt nur nachfragen, sonst erfahre ich davon ja nichts. Dann würde ich mir mal deine Umgebung anschauen (wieviele Artikel und welche (Komplexität), was für Ressourcen der Server hat, etc.) und wenn es für uns interessant ist nehme ich dich dann auch gerne mit in die geschlossene Testgruppe auf.

Das hier im Forum nicht den ganzen Tag geschrieben wird ist nicht "tot", sondern aktuell gut - zur ersten Runde der Beta haben wir mehr als genügend Feedback erhalten welches wir einarbeiten. Andauernd neues und oftmals gleiches Feedback verlangt antworten (daher gibt es dann für bereits reportede Sachen nur noch eine kurze "ist aufgenommen, wird im nächsten Update gefixt" als Rückmeldung) und hält dann nur von der eigentlichen Arbeit (dem einarbeiten der Fixes) ab - ergo war der Zustand seit Dezember ideal für uns.
Wir sind zur Zeit noch eine kleine Firma und haben keine zusätzlichen Support-Mitarbeiter, die sich rein um Support kümmern können und sonst nichts machen brauchen. Jeder hier programmiert und supported gleichermaßen, das heißt aber im Umkehrschluss, dass immer wenn Zeit für Telefon, Ticket, Forum, Mails, SocialMedia, etc. benötigt wird diese derweil nicht für Bugfixing / Feature Requests, sei es in Konzeption oder Ausarbeitung, zur Verfügung steht. Ich probiere wochentags tagsüber (und derweil auch nachts) so zeitnah wie möglich jegliche Abfragen abzuarbeiten, bitte aber gleichzeitig ob des Status auch um etwas Nachsicht, dass ab und zu eben auch Zeit für die Programmierung benötigt wird - ebenso natürlich auch andersrum. Nach einem Patch beispielsweise kommt derweil so viel Feedback zurück, dass 1 bis 2 Wochen im Grunde die ganze Zeit nur für den Support, die Beantwortung der Anfragen, etc. benötigt wird (das sind hier bei mir derweil bis zu 100 Anfragen pro Tag) und erst danach an der Ausarbeitung (Fehler bzw. Feature untersuchen / reproduzieren, Konzeption zur Ausarbeitung erstellen, Programmieren, internes testen, an Testgruppe geben, Korrekturschleife) hauptsächlich gearbeitet wird. Nicht dass du mich falsch verstehst, das Feedback ist wichtig und gut - aber der aktuelle Plan sieht vor, dass ein Patch rauskommt, dann 1-3 Wochen Feedback eingeht und dann abgearbeitet wird (und wir arbeiten hier nicht unerheblich, mein Arbeitstag beginnt um halb 9 und endet meist nicht vor 2 Uhr Nachts, in den meisten Fällen auch am Wochenende (und nicht selten auch Sonntags durch)). Ergo sind wir natürlich froh, wenn zu der Zeit der Abarbeitung weniger "reinkommt" und wir nur gezielte Rückmeldung von unseren kleinen Closed-Testgruppen erhalten für spezielle Aufgaben (hier erwarten wir kein "sagt uns mal alles was nicht geht", sondern ein "wir haben diesen Task Nr. X geändert/hinzugefügt - bitte im Alltagsprozess prüfen und detaillierten Bericht zurückgeben"). Das ist auch der Grund, warum eine entsprechende geschlossene Testgruppe klein bleiben muss, viele Fälle abdeckt (deshalb schauen wir, dass jeder etwas andere Anforderungen und Ressourcen mitbringt) und natürlich, dass das (sowohl technische als auch aus Sicht der Händlers kaufmännische (zur Prozessoptimierung neuer Features beispielsweise) Wissen für fundierte Rückmeldung vorhanden ist.

Mit der nächsten Patchrunde erwarten wir wieder viel Feedback bis sozusagen "alles gesagt wurde" und machen uns dann wieder hoch konzentriert dran entsprechendes abzuarbeiten. Dass daran gearbeitet wird siehst du an unserer Statusseite. Es gab in Quartal 4 / 14 beispielsweise fast mehr interne Revisionen und Updates für die Testgruppen als im ganzen Jahr 2013 gesamt (ca 1200 Revisionen in Q4/14 - das sind auf den normalen Arbeitstag (Mo-Fr) runtergerechnet knapp 20 / Tag).

Gruß,
Marc

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